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Ripensando ad alcuni concetti appresi leggendo i libri di Seth Godin (uno dei miei esperti di marketing preferiti, autore di svariati best-seller e famosissimo blogger a livello mondiale), ho riflettuto su un semplice concetto base che sarebbe meglio tenere sempre a mente.

Il marketing consiste in realtà in due attività fondamentali: parlare e ascoltare.

Fino a poco tempo fa, però, è consistito solo in una: parlare.
Parlare al pubblico tramite gli annunci radiofonici, televisivi o i manifesti per strada. Parlare mediante il design del prodotto, le sue caratteristiche o la definizione del prezzo.
Poi, se dobbiamo fare un excurus storico, è diventato importante ascoltare. I gruppi di ascolto (i famosi focus group) iniziarono ad andare di moda, con i responsabili di marketing intenti a prestare le loro attenzioni a gruppetti “autoselezionatisi”.
In realtà, andando un po’ a fondo sui focus group e su come effettivamente si articolano, si capisce come vengano spesso utilizzati per giustificare ciò che si aveva intenzione di fare fin dall’inizio, finendo per avere lo scopo di far sentire ciò che si vuole sentire, ignorando cosa effettivamente sta succedendo nel mercato reale. Per anni le aziende hanno ascoltato frammenti di mercato artificiale, senza uscire dalle loro torri d’avorio per ascoltare cosa veramente dicono i loro clienti.

Purtroppo, o fortunatamente, oggi non può più funzionare così. La rete sta rivoluzionando tutto. I cicli di feedback sono troppo rapidi e non è possibile ignorare il mercato.
Le attività di comunicazione ed ascolto sono cambiate sotto molti aspetti.

Parlare

– La TV è in crisi.
– La radio è in crisi.
– I giornali e le riviste sono in crisi, e quasi al verde.
– I clienti ignorano sempre di più i messaggi pubblicitari.
– Ma consentire ai clienti di raccontare della vostra azienda ai loro amici funziona. Per far questo bisogna creare prodotti eccezionali di cui vale la pena parlare. C’è poco spazio per la mediocrità.
– Il tipo più importante di interazione consiste nel raccontare una storia. Non un’imposizione presuntuosa, ma una storie autentica, che abbia una risonanza e si diffonda.

Ascoltare

– I focus group con preconcetti non sono efficaci.
– Un feedback sui blog non filtrato e non anonimo è efficace.
– Ascoltare le telefonate dei propri call center funziona.
– I cicli di produzione che coinvolgono gli utenti nella progettazione funzionano. (es. i software opensource, o fenomeni come Zoopa).
– Parlare direttamente a clienti insoddisfatti funziona.
– Le piattaforme attualmente sono la strategia di successo, perchè permettono e facilitano la comunicazione e la’ascolto dei clienti. Un esempio su tutti: Facebook.
– Il blog funziona. Perchè è una piattaforma che permette all’azienda di parlare con chi desidera ascoltarla. E altrettanto importante è prestare attenzione a come gli utenti della blogosfera giudicano l’azienda.